打造科技新体验 雕琢温暖馨服务

6月19日下午，晋中市保险协会组织了辖区内18家寿险公司的客服经理分别到中国人寿晋中分公司和太平洋人寿晋中支公司开展了柜面观摩交流活动。

作为全市唯一一家5A级的星级柜面，中国人寿晋中分公司的客服中心一直都有自己独特的服务理念和服务特色，这里配置有干净整洁的柜面，同时还率先配备了新一代柜面电子化设备，以立式拍摄仪为基础，将现代影像技术、指纹识别技术和智能读卡功能进行集成。创新性地将柜面集成外设和统一业务处理平台进行有效对接，通过现代影像技术和智能读卡功能等技术应用，促进流程优化，效率提升。为了提升客户临柜体验，改善排队现象，中国人寿还推出了多渠道自助服务。对客户来说，最关心的是业务办理是否方便，柜面网点布局充分延伸的同时，通过自助服务、高峰提醒、增设临时窗口、受理与处理分离等方式，极大地满足了客户的多样化需求，方便客户。除了日常的服务，中国人寿还开通了“中国人寿客户保单查询、积分兑换体验区”，配备触屏电脑，客户可以通过登录网上营业厅进行保单积分兑换礼品，并查询自己名下的所有保单信息。此外，中国人寿晋中分公司还增设了儿童游乐区，专门为带孩子的客户提供方便，对于腿脚不便的老人，无法亲自上门办理业务的，只要客户提出需求，就由柜面的工作人员到被保险人家中，将应领款项亲自送至客户手中。今天的中国人寿客户服务中心不再仅仅是一个受理客户申请和传递处理结果的网点，而被赋予了多重定位：客户服务的窗口、服务前伸的载体、品牌经营的展台、客户服务体系的关键组成，甚至未来整合营销的平台。

随后一行人又前往太平洋人寿晋中支公司，在太平洋人寿“最美柜面经理”张建丽的带领下，参观了这里的4A级星级柜面设施及各项服务功能。在太平洋人寿晋中支公司的客服大厅，“灵犀二号”智能机器人成为了营业厅的智能助手，可为用户办理理赔报案、保单咨询、保全信息变更、短期险投保等业务。一步解决临柜客户排队难、等待时间长等问题，“灵犀二号”与客户亲切互动，和客户生动聊天的同时，更为客户高效解决业务难题，节约客户时间，提升客户体验。

“ISC智享家”云柜员项目在太平洋寿险深圳分公司试点上线，为客户提供远程在线柜面服务，在空中架起与客户面对面沟通的桥梁。客户在移动端办理复杂业务或遇到操作困难时，可随时连接“云柜员”享受远程实时视频服务，免去奔波之苦，相隔千里，也能在瞬间享受贴心服务。同时神太投保，太E赔APP的广泛运用更是让客户体验到太平洋人寿的极速服务。

在参观结束后，晋中市保险行业协会又组织了工作经验交流座谈会，邀请了2017 年度“最美柜员”中国人寿王丽、太平洋人寿“最美柜面经理”张建丽进行经验分享，各参观单位的代表也纷纷向两位经理“取经”，就承办业务、流程、特别是客户最关心的保单续期管理、理赔时效管控、柜面E化服务等问题进行了细致详尽的交流。最后协会带队人员还就大家特别关注的投诉处理等问题进行了经验分享，并鼓励大家集思广益、在尽可能兼顾客户、公司利益的前提下妥善解决问题。

本次参观星级柜面的活动，也是晋中市寿险同业公司的一次亲密接触，让各公司柜面服务可以互相促进互通有无，增进了交流，也让大家直观地体验到现代化的保险服务水准和科技赋能的保险服务手段。

7.8保险宣传日来临之际，各保险公司也在致力于不断创新打造科技新体验、用心雕琢温暖馨服务，用实际行动践行把责任扛在肩上、把客户放在心上，让保险更有力量、更有大爱的晋中保险人信念。

山西新闻网晋中频道 通讯员 宋薇